На этот раз речь пойдет о Самом Главном (в нашей профессии, разумеется) – о Клиенте. Конечно, клиент, он же заказчик, важен во всех областях коммерческой жизнедеятельности. По сути, все мы являемся чьими то клиентами, пациентами, посетителями, пассажирами, покупателями и пр. Но в «сувенирке» он – клиент – особенно специфичен.
Приобретая необходимую вещь, мы можем не очень сильно придираться к ее качеству (и чем острее потребность, тем меньше внимания мы уделяем, например, тому, сколь ровно наклеена этикетка), то в абсолютно ненужном предмете склонны выискивать самые микроскопические изъяны. Бриллиант, задача которого всего лишь посверкивать в дамской побрякушке (с чем, согласитесь, вполне способна справиться самая простая стекляшка), обязан быть безукоризненно ограненным! А к алмазу-работяге из стеклореза претензий гораздо меньше: была бы только режущая кромка.
Мало где еще, – разве только в космической промышленности, – заказчиками предъявляются столь завышенные претензии к качеству. И это, товарищи, правильно! Клиент, благодаря которому стоит вся «сувенирка», как правило, предельно капризен и привередлив. Человек, заплативший за абсолютно никому не нужные безделушки, особенно опасается быть обманутым. Поэтому качество надпечатки, не придающей дополнительных потребительских свойств, даже на самой дешевой ручке или зажигалке должно минимум на порядок превышать качество и долговечность самого изделия! Это, я полагаю, аксиома для коллег.
Данная преамбула понадобилась мне для того, чтобы поведать один фантастический случай из практики, подтверждающий тривиальную мысль, что «исключения – лишь подтверждение правил».
... При выполнении очередного заказа, как порой бывает, был допущен брак, печатник не доглядел: из-за плохого закрепления тампона в станке логотип и надпись несколько «повело». Босс, случайно вытянувший из готовой партии ручку, своим профессионально-зорким взором зафиксировал изъян и дал команду: все, к чертовой матери, смыть и отпечатать тираж повторно! Тем более что до крайнего срока по договору время еще было.
Но тут появился Заказчик, которому уже опрометчиво сообщили, что заказ выполнен. Заказчиком, точнее, представителем фирмы заказчика, была Дама. Предстояли извинения и прочие расшаркивания и заверения, какие водятся в подобных случаях. Наш руководитель принес их со всей искренностью, заверив, что к завтрашнему дню все будет исправлено в лучшем виде. Но Дама не поняла:
«Тираж же готов! Почему я не могу забрать?»
«Взгляните сюда: вот принтерная распечатка, а вот – изделие. Видите? Явный брак. Мы не можем Вам это выдать».
«Почему? Я ведь заплатила!»
«Поэтому мы обязаны исправить свою ошибку. Заберете завтра».
«А я хочу сегодня!»
«Но по договору у нас есть еще два дня. Мы хотим ликвидировать брак».
«А мне так нравится! Поэтому я забираю».
Босса задело за живое.
«Наша фирма брак клиентам не выдает – это наш принцип!»
«А я заплатила, и хочу забрать! Это мне нравится и оно мое!»
«Но вдруг Вашему начальству не понравится? Я не могу рисковать репутацией».
«Понравится! Так даже лучше, чем должно было быть! Я забираю».
«А я не отдам!»
«А не имеете права! Я заплатила, в конце концов».
«Я верну Вам деньги. Хотите, мы даже заплатим неустойку, но брак выдать не могу».
«А я не возьму Ваших денег! Мне ручки нужны! И именно – эти! Они мне нравятся!!!»
...
...Такой фантастический диалог на корректно-повышенных тонах длился достаточно долго. До всех присутствовавших начала уже доходить абсурдность ситуации, которая чересчур затягивалась. Но: сошлись два чересчур крепких характера!.. Сами понимаете, что рано или поздно один должен победить, а при равных условиях побеждает тот, который женский. Я не феминист, – упаси Боже! – но опыт говорит, что дамы по волевым качествам порой дают изрядную фору «сильному полу»... «Но, впрочем, песня не о том...»
А вообще-то, кто знает? – если бы тогда столь «принципиальный» диалог не состоялся, то нам, может, не удалось бы избежать рекламации...
Не стесняйтесь, господа, признавать ошибки! Человека, который искренне признает свою вину, редко подозревают в коварстве и, как правило, он вправе рассчитывать на великодушие.
Психология, однако.
Александр Софроницкий
При перепечатке ссылка на http://www.reporter-studio.ru ОБЯЗАТЕЛЬНА!